เคยเป็นไหมครับ สินค้าที่ซื้อมามีปัญหา พอโทรไปแจ้งปัญหาการใช้งาน ก็เจอคำถามมากมาย ชื่ออะไร สินค้าอะไร ซื้อที่ไหน มีปัญหาตรงไหน จากนั้นก็โดนโอนสายไปอีกแผนกหนึ่ง แล้วก็ต้องไปเจอคำถามแบบเดิม ตอบแบบเดิมจนเหนื่อยใจ จนเกิดเป็นคำถามที่ว่า ระบบข้อมูลของบริษัทเขาจัดเก็บยังไง ทำไมถึงต้องถามแล้วถามอีก เจอพนักงานคนใหม่ทีก็ถามที ราวกับไม่ได้อยู่บริษัทเดียวกัน

หลายธุรกิจในปัจจุบัน แม้จะอ้างว่าให้ความสำคัญกับลูกค้า แต่ข้อมูลต่าง ๆ เกี่ยวกับลูกค้ากลับอยู่กระจัดกระจายไม่เป็นระบบ ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลการติดต่อ ข้อมูลการเข้าพบ ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทลูกค้า ฝ่ายบริหารก็มีข้อมูลชุดหนึ่ง ฝ่ายการตลาดก็มีอีกชุด ฝ่ายเซลล์ก็มีอีกชุด

ในส่วนของแพลตฟอร์มการจัดเก็บก็กระจัดกระจาย บางข้อมูลอยู่ในอีเมล บางข้อมูลบันทึกเอาไว้ใน Excel ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแต่ส่งผลทำให้การบริหารการขายและการดูแลลูกค้าของแบรนด์คุณนั้นต้องสะดุดลง เพราะพฤติกรรมของลูกค้า มักจะมองว่าเขาซื้อของจากบริษัท ไม่ใช่จากตัวบุคคล ดังนั้นแล้วเมื่อมีประสบการณ์ไม่ดีเกิดขึ้น ไม่ว่าจากในส่วนงานไหน ก็จะส่งผลเสียต่อภาพลักษณ์ของทั้งบริษัท

ดังนั้น การจัดการข้อมูลลูกค้าให้เป็นระเบียบ หมั่นอัพเดตข้อมูลตลอดเวลา และทำให้ทุกฝ่ายในบริษัทสามารถเข้าถึงข้อมูลที่จำเป็นได้อย่างสะดวกรวดเร็วจึงเป็นเรื่องที่สำคัญอย่างยิ่ง จนเกิดการพัฒนาระบบซอฟท์แวร์ที่มาช่วยแก้ Pain Point ในจุดนี้ หรือที่หลายคนรู้จักกันในชื่อที่เรียกกันว่า CRM (Customer Relationship Management) นั่นเอง

วันนี้เราจะพาทุกท่านมาทำความรู้จักกับระบบการจัดการอัจฉริยะที่จะช่วยให้การดีลงานระหว่างบริษัทกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นรูปแบบ B2C หรือ B2B Marketing ก็จัดการได้อยู่หมัด ถ้าพร้อมแล้วก็ขอต้อนรับสู่คู่มือ CRM 101 สำหรับทุกคนได้เลยครับ

CRM คืออะไร

CRM ย่อมาจาก Customer Relationship Management แปลง่าย ๆ คือ การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งคำนี้ใช้กล่าวถึงกลยุทธ์ทางธุรกิจที่บริษัทจำนวนมากใช้ โดยมีจุดประสงค์เพื่อเพิ่มรายได้และกำไร ลดค่าใช้จ่าย และที่สำคัญที่สุด สร้างความสัมพันธ์อันดีงาม ความเข้าอกเข้าใจลูกค้า และพัฒนาต่อยอดมาเป็นความภักดีที่ลูกค้ามีให้ต่อแบรนด์

หัวใจสำคัญของการออกแบบระบบ CRM ที่ควรคำนึงเป็นอย่างแรก นั่นคือ ลูกค้าต้องมาก่อน เพราะหากมองให้มุมมองของลูกค้า สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้พวกเขา ซึ่งสิ่งที่เราจะได้รับกลับมาก็คือความเชื่อมั่นและภักดีที่มีต่อแบรนด์นั่นเอง จากผลสำรวจพบว่า

(1) ลูกค้ามากกว่า 86 % ยอมจ่ายแพงกว่าเพื่อแลกกับประสบการณ์ที่ดีกว่า
(2) บริษัทที่มี Mindset แบบ Customer-centric มีโอกาสสร้างกำไรมากกว่าถึง 60%
(3) หนึ่งในสามของลูกค้าไม่ลังเลที่จะเปลี่ยนแบรนด์เมื่อเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียว

ซอฟท์แวร์ CRM คือโซลูชั่นที่จะเข้ามาช่วยรวบรวมข้อมูลในแต่ละฝ่ายทั่วทั้งบริษัทมาอยู่บนแพลตฟอร์มเดียว เพื่อให้พนักงานทุกคน สามารถมองเห็นภาพรวมของลูกค้าแต่ละคนแบบ Real time พนักงานจากฝ่ายการตลาด ฝ่ายขาย ฝ่ายบริการลูกค้า และฝ่ายอื่น ๆ ที่ต้องออกหน้าพบเจอลูกค้าก็จะมีข้อมูลที่จำเป็นและสามารถตัดสินใจได้อย่างทันท่วงที ทั้งหมดนี้ก็เพื่อสร้างคุณภาพการสื่อสารกับลูกค้า การบริหารจัดการระหว่างฝ่ายได้ดียิ่งขึ้น แถมยังมีโอกาสพัฒนาความสัมพันธ์กับ Leads อีกด้วย

หลักการทำงานของระบบ CRM

ต้องเข้าใจก่อนว่า CRM ไม่ใช่ว่าคุณสามารถซื้อซอฟท์แวร์มาใช้แล้วจะสามารถจัดการความสัมพันธ์ได้เลย เทคโนโลยีย่อมมาควบคู่กับการวางกลยุทธ์ ต้องมีทั้งคู่จึงจะทำให้บริษัทคุณประสบความสำเร็จ วันนี้เราจะมาเรียนรู้การวางกลยุทธ์การสร้างระบบ CRM ผ่านหลักการคิดแบบ Customer-centric มาดูกันดีกว่าว่า CRM ช่วยทำให้หน้าที่อะไรบ้าง

1. สนับสนุนกลยุทธ์แบบ Customer-centric


การมี Mindset แบบ Customer-centric หมายถึง คุณจะต้องมีเป้าหมายที่ชัดและแน่นอนในแง่ที่ว่าจะออกแบบประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไรให้ตรงใจที่สุด ในทุกครั้งที่ลูกค้าติดต่อคุณ ไม่ว่าจะจากช่องทางไหน พวกเขามีโอกาสเกิดความรู้สึก ทั้งด้านบวกและลบ ซึ่งความรู้สึกเหล่านี้จะเกิดขึ้นใน Touch point ต่างๆ ซึ่งสามารถมองเป็นภาพรวมทั้งหมดของ Customer journey ได้หากคุณมีการเก็บ Customer data ทั้งหมดไว้ในที่เดียวกัน บริษัทที่จริงจังกับเรื่อง CRM จะมีความสามารถในการดีไซน์ประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ และประสบการณ์ที่ดีจะทำให้เกิดโอกาสในการซื้อซ้ำและบอกต่อกันแบบปากต่อปาก

2. รวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับ Leads และลูกค้าของคุณ


ระบบ CRM ช่วยรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ จากทุกๆ ฝ่ายในองค์กร เช่น ฝ่ายการตลาด, ฝ่ายขาย, ฝ่ายบริการลูกค้า เป็นต้น ให้มาอยู่บนแพลตฟอร์มเดียว การที่ทุกฝ่ายสามารถเข้าถึงข้อมูลที่อยู่บนแพลตฟอร์มเดียวและสามารถแชร์ Data ให้กันได้ สามารถช่วยลดโอกาสการเกิดช่องว่างและความไม่ต่อเนื่องภายในองค์กร

หลัก ๆ แล้ว ข้อมูลลูกค้าที่อยู่ในระบบจะประกอบด้วยชื่อ หมายเลขโทรศัพท์ ที่อยู่และกระทั่งข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าคนนั้นครั้งสุดท้าย นอกจากนี้ ระบบยังรวบรวมความคืบหน้า วันเวลาที่นัดครั้งต่อไป และสถานะสินค้าในคลัง เป็นต้น ข้อมูลพวกนี้สามารถใช้เพื่อจัดการ ประเมินผล และติดตามกิจกรรมของแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าได้ ซึ่งทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าไม่สะดุดแถมยังสร้างความเชื่อมั่นให้ลูกค้าอีกด้วย ที่สำคัญที่สุด การรวบรวมข้อมูลไว้ในที่เดียวจะทำให้คุณสามารถเห็นภาพรวมรอบด้านของลูกค้าคนนั้นได้ ช่วยให้สามารถเลือกการเข้าหาที่เหมาะสมได้ด้วย

3. ช่วยขับเคลื่อนกระบวนการทำงานจากฝ่ายที่ต้องพบลูกค้าแบบอัตโนมัติ หมดกังวลเรื่องข้อมูลตกหล่น


CRM มีส่วนช่วยอย่างมากในการช่วยให้แบรนด์สามารถบรรลุความต้องการของลูกค้าผ่านการเข้าถึงจากทั้ง 3 ฝ่าย


ฝ่ายการตลาด (Marketing Team)

CRM ช่วยในด้านการรวบรวมข้อมูลในระบบได้พร้อม ๆ กับติดตามข้อมูลในแต่ละ Touchpoint ของลูกค้า ด้วยการเข้าถึงจากหลากหลายช่องทาง Marketing Team สามารถดูรูปแบบการซื้อและพฤติกรรมการบริโภคได้ ทำให้สามารถตอบสนองความต้องการของ Leads แต่ละคน สามารถสร้างประสบการณ์แบบ Personalized มากขึ้น และที่สำคัญที่สุด สามารถพิชิตใจ Leads ให้กลายมาเป็นลูกค้า และเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าประจำได้มากขึ้น

จุดเด่นสำคัญ
- ช่วยให้ผู้ประกอบการสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- จดจำข้อมูลของ Leads และ Customer ได้จำนวนมากและแม่นยำ
- สร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับองค์กร

ฝ่ายการขาย (Sales Team)

โฟกัสหลักของ CRM สำหรับทีมเซลล์คือซัพพอร์ตการปิดการขายให้สูงขึ้น โดย CRM จะช่วยติดตามผลการดำเนินงาน และกิจกรรมที่เกิดขึ้น แถมยังช่วยให้ทีมสามารถจัดการเวลาได้ตามกรอบที่กำหนด เช่น การ Cold call และ Follow up lead เป็นต้น รวมทั้งรับรู้ถึงฟีดแบคได้แบบ Real Time บริษัทที่ใช้ CRM สามารถทำนายรายได้รวมด้วยการประมาณการระยะเวลาที่ใช้และโอกาสที่จะปิดการขายได้เช่นกัน

จุดเด่นสำคัญ
- ทีมเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเชิงลึกและกิจกรรมการขายได้แบบเรียลไทม์
- ติดตามผลการดำเนินงานขาย
ประเมินผลการดำเนินงานและวิเคราะห์โอกาสการปิดการขาย

ฝ่ายบริการลูกค้า (Customer Service/Support Team)

CRM เป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทีมบริการหลังการขายสามารถรับมือกับคำติชมจากลูกค้า ช่วยแก้ปัญหา และประสานงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทีมสามารถใช้ CRM เพื่อจัดการข้อมูลฟีดแบคลูกค้าจากหลากหลายช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์ อีเมล Whatsapp walk-in ให้อยู่ในที่เดียวกัน นอกจากนี้ซอฟท์แวร์ CRM บางตัวยังมีระบบ FAQs และระบบตอบกลับข้อความอัตโนมัติเพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือได้ตลอด 24 ชั่วโมงอีกด้วย

จุดเด่นสำคัญ
- ติดตาม ติดต่อ และช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าผ่านระบบอัตโนมัติในที่เดียวไม่ต้องย้ายไปมาข้ามแพลตฟอร์ม
- ระบบตอบกลับอัตโนมัติและ FAQs แบบ 24 ชั่วโมง

Software CRM ที่เป็นที่นิยมในปัจจุบัน

  • Salesforce
  • Microsoft Dynamic CRM 365
  • Zoho
  • Insightly
  • Pipedrive

ประโยชน์ของ CRM ที่มีต่อธุรกิจ

1. ข้อมูลอยู่อย่างเป็นระบบ


การใช้ CRM จะทำให้บริษัทสามารถจัดการข้อมูลได้ง่ายมากขึ้น เช่น ข้อมูลการพบลูกค้า บทสนทนาล่าสุดที่คุยกับลูกค้า วันเวลาที่นัดครั้งถัดไป

การรู้ข้อมูลเหล่านี้ทำให้เมื่อใดที่คนอื่นในทีมจะ Follow-up สามารถเรียกดูได้ทันทีไม่มีสะดุด นอกจากนี้ ยังสามารถตรวจดูได้ว่า การดำเนินงานและไทม์ไลน์ไปถึงไหนแล้วอีกด้วย แล้วเมื่อเทียบกับการจดผ่าน Excel หรือโปรแกรมจดบันทึกอื่น ๆ การใช้ CRM ทำให้การค้นหาและจัดการข้อมูลทำได้ง่ายกว่า สิ่งที่สำคัญจากการใช้ CRM ช่วยจัดการข้อมูลคือ คุณจะประหยัดเวลาไปได้มาก ทำให้ตัดสินใจได้อย่างรวดเร็ว มีเวลาดูแลลูกค้ามากกว่าเดิม

2. จัดการดีลและรายงานการขาย


CRM สามารถเรียกดูรายงานการขายได้ทุกเมื่อ ข้อมูลอัพเดตแบบเรียลไทม์ ทำให้ทราบว่าเราอยู่ตรงไหนของ pipeline การติดตามการขายแต่ละโปรเจคอยู่ในสเตจไหนแล้ว โดยธุรกิจแบบ B2B Marketing ที่ต้องมีการติดตามการขายกันหลายครั้ง ผ่าน sales cycle ที่ยาวนาน หรือมีการขายแบบโปรเจกต์ที่ต้องมีการติดตามกันหลายขั้นตอน CRM ช่วยให้การติดตามลูกค้าเป็นไปได้ง่ายมาก สามารถมองเห็นดีลและภาพรวมว่าทุกอย่างของธุรกิจเป็นอย่างไรได้ดีขึ้นมาก การตัดสินใจอยู่บนพื้นฐานของการวิเคราะห์ข้อมูลที่เกิดขึ้นจริง

3. สร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า


จากข้อที่ผ่าน ๆ มา จะเห็นได้ว่าบริษัทจะได้ประโยชน์จาก CRM ในแง่ของการช่วยอำนวยความสะดวกในการจัดการข้อมูลของลูกค้า แต่ท้ายที่สุดแล้ว เป้าหมายสำคัญของการใช้ CRM คือความพึงพอใจที่เพิ่มขึ้นของลูกค้า มีหลายกรณีที่ทีมเซลล์สามารถปิดยอดได้เยอะ แต่ไม่สามารถรักษาฐานลูกค้าเอาไว้ได้ ซึ่งส่วนใหญ่แล้วมาจากการที่ไม่ได้ตามเคสที่เกิดขึ้นให้กับลูกค้า หรือกรณีที่ต้องมีการถามข้อมูลกับลูกค้าของฝ่าย Customer Service ซ้ำไปซ้ำมาจนลูกค้ารำคาญ ทำให้ความพึงพอใจลดลงเรื่อยๆ แต่เมื่อมีการใช้งาน CRM เรื่องดังกล่าวก็จะหมดไป และเมื่อลูกค้าพึงพอใจ นั่นหมายความว่าการเปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นก็จะมีโอกาสน้อยลงนั่นเอง

สรุป

CRM ถือเป็นหนึ่งโซลูชั่นที่ออกแบบมาเพื่อการจัดการข้อมูลลูกค้าอย่างเป็นระบบและมีประสิทธิภาพ ช่วยจัดการปัญหางานขายและปัญหาลูกค้าที่มักเกิดขึ้นบ่อยๆในธุรกิจ เพราะการที่บริษัทเข้าหาลูกค้า โดยเฉพาะในบริษัทที่มีการตลาดแบบ B2B Marketing ไม่ว่าจะจากฝ่ายไหน ใช้พนักงานคนไหน และอยู่ในสเตจไหนของการขายก็ตาม ดังนั้น การใช้ CRM จะทำให้การจัดข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้อย่างไหลลื่น ไม่มีสะดุด สร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นให้แก่ลูกค้า

บริษัทที่ไม่ได้มีข้อมูลจำนวนมากอาจรู้สึกว่า CRM ยังไม่ได้เป็นสิ่งจำเป็นต่อการจัดการข้อมูลมากขนาดนั้น แต่หากสเกลของบริษัทใหญ่ขึ้น ย่อมปฏิเสธไม่ได้เลยว่าการจัดการที่ดีจะให้ผลที่ดีกว่า ดังนั้นยิ่งคุณสามารถเริ่มได้เร็วกว่า ก็มีโอกาสมากกว่าที่บริษัทของคุณจะเอาชนะใจลูกค้าและประสบความสำเร็จในยุคดิจิตัลที่มีการแข่งขันสูง หากต้องการเริ่มตอนนี้ สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมหรือติดต่อสอบถามได้ ที่นี่ เลยครับ

จำไว้ให้ดีนะครับ ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้าคือจุดเริ่มต้นของความภักดีต่อแบรนด์

Reference
https://www.superoffice.com/blog/what-is-crm/
https://www.veniocrm.com/blog/crm/what-is-crm-and-benefit/
https://myifew.com/5130/understand-crm-system-for-dummy/


Thanaruk Yasamut


Hi! You can follow me on the social handle below 

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Subscribe to our newsletter now!

>