“หาลูกค้าให้ได้ว่ายากแล้ว รักษาเขาไว้ให้ได้ยิ่งยากกว่า”

หากคุณเป็นนักการตลาด คนทำแบรนด์ หรือกระทั่งคนที่สนใจศึกษาด้านการทำธุรกิจ ก็คงจะต้องเคยได้ยินคำพูดข้างต้นมาบ้างอย่างแน่นอน ซึ่งเมื่อมาพิจารณาดูดี ๆ แล้ว ประโยคดังกล่าวก็ไม่ได้เกินเลยความจริงแม้แต่น้อย คนทำธุรกิจด้วยมายด์เซตแบบ Customer-centric หลายคนย่อมรู้ดีว่า หัวใจสำคัญของการทำการตลาดไม่ใช่แค่หาลูกค้าเข้ามาแล้วจบไป สิ่งที่สำคัญคือการเข้าใจ Customer Journey ของลูกค้าและบริหารจัดการประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในแต่ละ Touch point และยังคงความสัมพันธ์อันดีกับแบรนด์ เพราะฉะนั้น หน้าที่ในการรักษาลูกค้าให้อยู่คู่กับแบรนด์ได้ในระยะยาวจึงไม่ใช่หน้าที่ของทีมใดทีมหนึ่งในองค์กร แต่ทุกทีมต้องร่วมด้วยช่วยกันตั้งแต่ ทีม Customer Service ทีม Sale ทีมบัญชี หรือแม้แต่พนักงานรักษาความปลอดภัยเอง ก็สามารถเป็นปัจจัยหนึ่งที่นำมาซึ่ง Brand Loyalty การกลับมาอุดหนุนซ้ำ และการบอกต่อได้ จากผลวิจัยพบว่า รายได้ส่วนใหญ่ของแบรนด์มักมาจาก Loyal Customer นี่จึงเป็นสิ่งที่ตอกย้ำว่า การรักษาลูกค้าเก่าให้อยู่จนเกิดความภักดีเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก ๆ

การหาลูกค้าใหม่คือเรื่องสำคัญ แต่การรักษาลูกค้าเก่าไว้คือเรื่องจำเป็น

brand loyalty คือ

แล้วจะทำอย่างไรเพื่อรักษาพวกเขาไว้ล่ะ? นอกจากเรื่องของการบริการแล้วการซื้อใจลูกค้าด้วยการลดแลกแจกแถมเองก็เป็นสิ่งที่หลาย ๆ แบรนด์นิยมทำหรือแม้แต่การสร้างระบบสมาชิกสะสมแต้มที่เราเรียกว่า Loyalty Program ซึ่งในปัจจุบันมีหลากหลายแบรนด์ดังที่ใช้โปรแกรมนี้เพื่อจุดประสงค์ที่จะรักษาลูกค้าเก่าและสร้าง Brand Loyalty ให้พวกเขามีประสบการณ์ที่ดี กลับมาใช้บริการซ้ำ และบอกต่อสิ่งเหล่านี้กับคนรู้จัก จะเห็นได้ว่า Loyalty Program ได้มอบประโยชน์ให้แก่แบรนด์และลูกค้าเป็นอย่างมาก เรียกได้ว่าเป็น Win-Win Situation ที่ทั้งคนทำแบรนด์ก็แฮปปี้ ลูกค้าก็แฮปปี้

ว่าแต่ จริง ๆ แล้ว Loyalty Program ที่ผมพูดถึงมันคืออะไรกันแน่ มันทำงานยังไง ทำไมทุก ๆ แบรนด์จึงต้องรู้จักเอาไว้ แล้วถ้าเป็นแบรนด์เรา เราจะสามารถออกแบบโปรแกรมแบบไหนได้บ้าง

ในวันนี้ Dgtl8 จะพาทุกท่านไปรู้จักกับ Loyalty Program สุดยอดผู้ช่วยคนสำคัญที่จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้า สร้างความภักดี และดึงให้พวกเขากลับมาหาคุณครั้งแล้วครั้งเล่า พร้อมสูตรสำเร็จตัวอย่างจากแบรนด์ดังมากมาย ถ้าพร้อมแล้ว ไปเริ่มสร้าง Brand Loyalty ติดปีกให้แบรนด์คุณกันเลยครับ

Loyalty Program คืออะไร

Loyalty Program คือโปรแกรมที่สร้างและออกแบบมาเพื่อช่วยเหลือแบรนด์ในการสร้างความภักดีที่มีต่อแบรนด์ (Brand Loyalty) ในกลุ่มลูกค้าปัจจุบัน ช่วยรักษาความสัมพันธ์ระหว่างตัวแบรนด์และลูกค้าให้ยั่งยืน ลดโอกาสเปลี่ยนไปใช้แบรนด์คู่แข่งอื่น ซึ่งในการจะสร้างความสัมพันธ์ที่ดีได้ โปรแกรมจะทำให้ลูกค้ารู้สึกเป็นคนพิเศษกว่าคนอื่น ๆ มีอภิสิทธิที่เหนือกว่า และในท้ายที่สุด ความรู้สึกนี้ก็จะกลายเป็นแรงกระตุ้นให้ลูกค้าคนนั้นกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการซ้ำนั่นเอง

Loyalty Program เป็นหนึ่งในระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management) หรือ CRM ที่จะช่วยสร้างสถานะพิเศษให้ลูกค้าเป็นมากกว่าลูกค้าธรรมดา ที่เน้นให้ผลตอบแทนกับลูกค้าประจำ ช่วยเพิ่มโอกาสสร้าง Brand Loyalty และลดโอกาสโดนเทไปใช้แบรนด์อื่น ๆ เรียกได้ว่ามีผลอย่างมากต่อการเติบโตของแบรนด์ในระยะยาว เพราะอย่างที่กล่าวไปก่อนหน้านี้ กลุ่ม Loyal Customer นี่แหละ ที่จะเป็นรายได้หลักของแบรนด์

Loyalty Program คืออะไร

มีหลากหลายวิธีที่เราจะดีไซน์ Loyalty Program ให้แบรนด์ ตัวอย่างวิธีที่เป็นที่นิยมใช้กันแพร่หลายก็อย่างเช่น ระบบสมัครสมาชิก บัตรสะสมแต้ม โปรโมชั่นแลกรับของรางวัล หรือกิจกรรมต่าง ๆ ที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการกลับมาซื้อสินค้าและบริการซ้ำ

ทำไมต้อง Loyalty Program

ถึงตรงนี้เราก็รู้แล้วว่า Loyalty Program คืออะไรโดยคร่าว ๆ แต่ผมเชื่อว่าหลายคนก็ยังไม่ค่อยเข้าใจว่า โปรแกรมมันดียังไง ทำไมถึงต้องรักษาลูกค้าเก่า ยิ่งเราหาลูกค้าใหม่ได้เยอะ ก็มีโอกาสขยับขยายธุรกิจมากกว่าเพราะแบรนด์เป็นที่รู้จักมากกว่าไม่ใช่เหรอ เอาเป็นว่า ตอนนี้เราไปดูสถิติตัวเลขกันสักหน่อยดีกว่าครับ

  • 80% ของกำไรร้านในอนาคตมาจาก 20% ของลูกค้าปัจจุบัน
  • ลูกค้าประจำกลับมาที่ร้าน 5% ช่วยสร้างยอดขายเพิ่มขึ้นอย่างน้อย 25%
  • ลูกค้าเก่าจ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 3 เท่า
  • ค่าใช้จ่ายในการหาลูกค้าใหม่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิม 5 เท่า
  • ลูกค้าเก่ามีโอกาสสร้าง Word of Mouth มากกว่าถึง 50%
ทำไมต้อง Loyalty Program

จากสถิติข้างต้น ผมคงไม่ต้องอธิบายอะไรเพิ่มเติมถึงความสำคัญของการรักษาลูกค้าเก่าแล้ว โดยสรุป การรักษาลูกค้าเก่า (1) มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า (2) มีประสิทธิภาพมากกว่า และ (3) ทำได้ง่ายกว่า ยิ่งไปกว่านั้น การมี Brand Loyalty ยังช่วยส่งเสริมให้ธุรกิจเติบโตอย่างยั่งยืนอีกด้วย เรียกได้ว่าเป็นหนึ่งในหัวใจสำคัญของการทำธุรกิจเลยทีเดียว

เมื่อเรารู้แล้วว่าการรักษาลูกค้าเก่าให้มีความภักดีเป็นเรื่องสำคัญ และรู้อีกว่า Loyalty Program จะเข้ามามีส่วนช่วยให้แบรนด์สามารถรักษาลูกค้าเก่าไว้ได้ จะมีเหตุผลอะไรอีกที่คุณยังต้องลังเลที่จะนำ Loyalty Program เข้ามาใช้กับแบรนด์ของคุณ

สุดยอดหลักการทำ Loyalty Program พร้อม Case Study จากแบรนด์ดัง

ในการดีไซน์ Loyalty Program แบรนด์ไม่จำเป็นต้องแจกของหรือให้รางวัลเสมอไป สิ่งสำคัญที่สุดไม่ได้อยู่ตรงนั้น หากสังเกตดูดี ๆ แล้ว ไม่ว่าจะเป็น ระบบสมาชิก โปรโมชั่นแลกซื้อ หรือคูปองส่วนลด ทั้งหมดนี้ Core Idea อยู่ที่ การเก็บข้อมูลและทำให้การใช้จ่ายครั้งนี้ถูกตอบแทนในครั้งถัดไป หรือ ซื้อครั้งนี้ ได้ครั้งหน้า นั่นเอง อย่างไรก็ดี หัวใจสำคัญที่สุดที่ทุกแบรนด์ต้องคำนึงตลอดเวลาคือ การทำ Loyalty Program นั้น จุดประสงค์หลักคือ การสร้างความรู้สึกพิเศษและแสดงความใส่ใจของแบรนด์ที่มีต่อลูกค้า หากมีมายด์เซตแบบนี้แล้ว ทุก ๆ โปรแกรมก็จะประสบความสำเร็จอย่างแน่นอนครับ

คราวนี้ เรามาดูหลักการทำ Loyalty Program สำคัญทั้ง 3 ข้อที่คุณจะสามารถนำไปประยุกต์ใช้กับโมเดลธุรกิจปัจจุบันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากที่สุด พร้อม Case Study ตัวอย่างจากแบรนด์ดังที่ใช้แล้วปัง ไปดูพร้อมกันเลยครับ

1. ประกาศให้โลกรู้ว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับ Loyalty

ข้อแรกเหมือนจะเป็นเรื่องง่าย แต่หลาย ๆ แบรนด์กลับพลาดที่จะทำให้สำเร็จ ในการที่จะสร้าง Loyalty ให้แบรนด์คุณ คุณเองก็ต้องทำให้คนอื่นรู้ด้วยว่า Loyalty เป็นสิ่งที่แบรนด์มองหาและให้ความสำคัญ ไม่ใช่ว่าอยู่ดี ๆ แล้วคนจะเข้ามาภักดีกับแบรนด์เลย เขาต้องรู้ ว่าเขาจะได้อะไรตอบแทนจากความภักดีที่มอบให้นี้ ซึ่งจะต้องเป็นรูปธรรม จับต้องได้

สิ่งหนึ่งที่เบสิคที่สุดคือ การทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษกว่าคนทั่วไปผ่านการใช้หลักการ ซื้อครั้งนี้ ได้ครั้งหน้า ที่เราพูดถึงกันไปก่อนหน้านี้นั่นเอง การที่แบรนด์มีรางวัลให้ลูกค้าประจำหรือลูกค้าภักดี จะทำให้พวกเขารู้สึกว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับพวกเขายิ่งกว่าคนทั่วไปจริง ๆ การซื้อครั้งนี้ ได้ครั้งหน้า เช่น คูปองส่วนลด จะทำให้พวกเขามีโอกาสกลับมาซื้อซ้ำแล้วซ้ำเล่าวนลูปไปเรื่อย ๆ

Loyalty Program Principle - ประกาศให้โลกรู้ว่าแบรนด์ให้ความสำคัญกับ Loyalty

นอกจากนี้ ยังมีอีกหนึ่งวิธียอดนิยมที่จะตอบแทนลูกค้าประจำเหล่านี้ นั่นคือ การสะสมแต้ม ซึ่งง่ายและสะดวกมาก ๆ โดยแบรนด์จะมอบคะแนนหรือแต้มที่ลูกค้าจะสามารถสะสมได้จากทุก ๆ ครั้งที่ซื้อสินค้าและบริการ แถมบางแบรนด์ยังเปิดโอกาสให้ลูกค้าสามารถรับแต้มจากการเชิญชวนเพื่อนหรือบอกต่ออีกด้วย หลังจากที่ได้รับคะแนนแล้ว ลูกค้าก็สามารถเปลี่ยนคะแนนที่ได้มาเป็นส่วนลด ข้อเสนอพิเศษ ของรางวัล หรือแลกรับของสมนาคุณได้

Case Study: พิเศษเฉพาะ All Member (7-ELEVEN)

เป็นที่รู้จักกันอยู่แล้วกับร้านสะดวกซื้อใกล้บ้านทุกคน และผมเดาว่าทุกคนก็คงรู้จักกับระบบสมาชิก All Member กันอยู่แล้ว โดยเฉพาะคนที่ใช้บริการบ่อย ๆ ก็จะได้ยินคำถามว่า “มีออลเมมเบอร์ไหมคะ” แทบทุกครั้งเวลาจ่ายเงิน แต่จริง ๆ แล้ว ระบบสมาชิก All Member นี่แหละ ที่เป็นสุดยอด Loyalty Program ซึ่งสามารถดึงให้ลูกค้าเข้าไปซื้อของที่ร้านเป็นประจำได้

ลองคิดถึงสิทธิพิเศษที่สมาชิก All Member จะได้เมื่อเทียบกับลูกค้าปกติที่ไม่มีดูครับ โปรโมชั่นลดราคากาแฟแทบทุกสัปดาห์ สินค้าแลกซื้อสุดคุ้มที่เปลี่ยนวนทุกเดือน นี่ยังไม่รวมระบบสะสมแต้มใช้แทนเงินสดที่สามารถเอาไปแลกของรางวัลลิมิเต็ดได้อีกนะ สังเกตดูครับว่า ความรู้สึกเวลาได้กดเบอร์โทรศัพท์แล้วแต้มสะสมเข้ามาในบัญชีเรา ตั้งใจอย่างแน่วแน่ว่าครั้งหน้าเราจะมาซื้อเลย์ได้ในราคาที่ถูกกว่าชาวบ้าน สิ่งเหล่านี้คือผลลัพธ์จาก Loyalty Program บนหลักการข้อแรกของเราครับ สิ่งที่ทำให้เรายอมสมัครเป็นสมาชิก All Member และกลับมาใช้บริการซ้ำ ก็เพราะความรู้สึกพิเศษทุกครั้งที่กลับมา ความรู้สึกที่เหนือกว่าลูกค้าทั่วไปที่ต้องส่ายหน้าเวลาพนักงานถามถึง All Member นั่นเอง

Case Study: พิเศษเฉพาะ All Member (7-ELEVEN)

2. มีระบบ Tier แบ่งระดับความพิเศษ

มนุษย์เรามีความคุ้นชินกับระบบชนชั้นมาตั้งแต่ในอดีตแล้ว ถึงในปัจจุบันการแบ่งชนชั้นวรรณะทางสังคมจะหายไปมากแล้วในหลาย ๆ ประเทศ แต่ระบบระดับหรือ Tier กลับยังมีอยู่แพร่หลายในวงการธุรกิจ แถมยังเพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องอีกด้วย และทุกคนก็คงจะเดาได้ว่าที่ผมพูดมา มันจะต้องเกี่ยวข้องกับ Loyalty Program อย่างแน่นอน

ใช่ครับ การจัดให้มีระบบ Tier จะเป็นเหมือนการจัดระดับความพิเศษของลูกค้ากลุ่มต่าง ๆ แบบที่ยิ่งลูกค้ายิ่งใช้บริการมาก ซื้อสินค้ามาก ก็จะยิ่งมีระดับ Tier ที่สูงขึ้น พออยู่ใน Tier สูง ๆ ก็จะได้รับสิทธิพิเศษที่ดียิ่งกว่าระดับล่างลงมานั่นเอง

Loyalty Program Principle - มีระบบ Tier แบ่งระดับความพิเศษ

เป้าหมายของหลักการข้อนี้คือการทำให้ลูกค้ารู้สึก พิเศษยิ่งกว่าพิเศษ เป็นการตอบแทนลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์มากกว่ากลุ่มอื่น ให้พวกเขารู้สึกว่า เขาทุ่มเทไปกับแบรนด์มากที่สุด ฉะนั้นสิ่งที่จะได้ตอบกลับมาก็ต้องมากกว่า ซึ่งนอกจากนี้ การมีระดับจะเป็นเหมือนการเล่นเกมที่มีเป้าหมาย การเปลี่ยนไปยังระดับที่สูงกว่าจะให้ความรู้สึกเหมือนการประสบความสำเร็จ ซึ่งมนุษย์เราที่ชอบเอาชนะอยู่แล้ว จะรู้สึกภูมิใจที่ได้ค่อย ๆ ไต่ระดับขึ้นไปเรื่อย ๆ ช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าอยู่กับแบรนด์ในระยะเวลาที่ยาวขึ้นนั่นเอง

Case Study: เลื่อนขั้นพร้อมรับรางวัลกับ Starbucks Rewards (Starbucks)

ตัวอย่างนี้ไม่ต้องไปมองอื่นไกลครับ หนึ่งในแบรนด์กาแฟที่ประสบความสำเร็จระดับโลกอย่าง Starbucks ก็มีระบบ Loyalty Program ที่น่าดึงดูด แถมยังมีชื่อเสียงจนกลายมาเป็นต้นแบบให้หลาย ๆ แบรนด์ได้ดีไซน์ตามอีกด้วย

Starbucks Rewards จะเป็นระบบรางวัลแบบแบ่ง Tier ตามระดับคะแนนสะสมสมาชิก ยิ่งใช้จ่ายที่สตาร์บัคส์มาก ยิ่งได้แต้มมาก พอมีแต้มมาก ก็จะได้ขึ้นไปอยู่ในระดับที่สูงขึ้น ยิ่งอยู่ในระดับสูงขึ้น สิทธิพิเศษก็ยิ่งมากขึ้นตามไปด้วย ด้วยเหตุนี้ จึงไม่แปลกใจเลยว่า ทำไมสตาร์บัคส์ถึงมีลูกค้าเข้าไปใช้บริการอยู่เป็นประจำ

หลักการทำงานของ Rewards ง่าย ๆ จะเป็นแบบนี้ครับ

ในทุก ๆ การใช้จ่าย 25 บาท เราจะได้ดาว 1 ดวง (ส่วนเหตุผลที่เป็นดาวก็เพราะสื่อถึงตัวโลโก้และอิมเมจของแบรนด์นั่นเอง) ในระดับ Welcome Level จะเป็นคนที่มีดาว 0-59 ดวง และปรับขึ้นเป็น Green Level เมื่อมีดาว 60-299 ดวง สุดท้ายจะกลายเป็นระดับสูงสุดอย่าง Gold Level เมื่อมีดาว 300 ดวงขึ้นไป ซึ่งในแต่ละระดับก็จะมีสิทธิพิเศษมากน้อยลดหลั่นกันไปครับ

Case Study: เลื่อนขั้นพร้อมรับรางวัลกับ Starbucks Rewards (Starbucks)

เห็นไหมครับ ยิ่งลูกค้ากลับมาใช้บริการซ้ำ ร้านก็ยิ่งได้ยอด ลูกค้าก็ได้ดาวไปสะสม ยิ่งดาวมากก็มีสิทธิพิเศษ เกิดเป็นความรู้สึกประทับใจและภักดีในท้ายที่สุดครับ

3. หาเรื่องติดต่อกับลูกค้าที่ห่างหายไปนาน

เราย้ำกันไปหลายครั้งแล้ว ถึงหัวใจสำคัญของการสร้าง Loyalty Program ขึ้นมา นั่นก็เพื่อให้ลูกค้าปัจจุบันกลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าซ้ำ แล้วถ้าในกรณีที่ลูกค้าคนนั้นห่างหายจากการติดต่อกับแบรนด์ไปนาน เป็นคุณจะทำยังไงครับ

“ถ้าลูกค้าคนไหนขาดการติดต่อกับแบรนด์ ก็ถึงเวลาที่ควรลืม ๆ พวกเขาทิ้งไป เพราะเขาคงเปลี่ยนใจไปใช้แบรนด์อื่นเรียบร้อยแล้วล่ะ” - กล่าวโดยนักธุรกิจที่ไม่เคยประสบความสำเร็จสักครั้ง

หากคุณมีกลุ่มลูกค้าที่ เคย มาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ แต่ไม่ได้ติดต่อกลับมาหรือมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์คุณเพิ่มเติมเลย สิ่งที่คุณควรทำคือ ติดต่อไป เพราะ เมื่อลองคิดถึงมุมมองลูกค้าแล้ว การที่แบรนด์ติดต่อมา ก็หมายความว่า แบรนด์ให้ความสำคัญกับตัวลูกค้าคนนั้น และยังเห็นว่าตัวลูกค้ายังสำคัญกับแบรนด์อยู่

อย่างไรก็ตาม หยุดความคิดที่จะติดต่อไปในทำนองว่า กลับมาใช้ของฉันสิ ไว้ก่อนครับ เพราะไม่มีลูกค้าที่ไหนจะยอมกลับมาเพราะคำพูดขายตรงชวนน่ารำคาญแบบนั้นแน่นอน การติดต่อไปจะต้องมีเหตุผลมากพอ นี่จึงเป็นที่มาของหลักการที่สามครับ เราต้อง หาเรื่อง ติดต่อกลับไป ซึ่งเรื่องที่ผมพูดถึงนี้ ไม่ใช่การที่อยู่ดี ๆ ก็ติดต่อไปนะ แต่หมายถึง เรื่องที่เป็นประโยชน์และน่าดึงดูดมากพอที่จะทำให้ลูกค้ากลับมา

Loyalty Program Principle - หาเรื่องติดต่อกับลูกค้าที่ห่างหายไปนาน

ตัวอย่างที่เราเห็นได้บ่อย ๆ คือพวก Welcome Back Gift ที่จะมอบให้ลูกค้าที่กลับมาใช้บริการหลังห่างหายไปนาน ซึ่งรางวัลนี้ ก็เป็นตัวอย่างของ เรื่องที่น่าดึงดูด ที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้ากลับมานั่นเอง ตัวอย่างอื่น ๆ ก็เช่น โปรโมชั่นวันเกิดหรือโปรประจำสัปดาห์ ซึ่งโปรโมชั่นแบบนี้จะเป็นเหมือนข้อเสนอสุดพิเศษที่จะกวักมือเรียกลูกค้ากลับมาบ่อย ๆ ลองมาดูตัวอย่างกันดีกว่าครับ

Case Study: ตั๋วหนังฟรีในสัปดาห์เกิดและโปรลดราคาวันพุธ (SF Cinema)

นี่คือโปรตั๋วหนังที่ทั้งประเทศรู้จักเป็นอย่างดี และถือเป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์การดีไซน์ Loyalty Program ที่ยอดเยี่ยมอีกด้วย กับโรงหนังชื่อดัง SF Cinema โดยวันนี้เราจะพูดถึงทั้งสองโปรโมชั่น ซึ่งทั้งคู่เกี่ยวข้องกับหลักการในข้อที่สามนี้นี่เองครับ

เริ่มจากโปรตั๋วหนังถูกวันพุธ เป็นโปรโมชั่นระดับชาติที่ทุกคนในประเทศรู้ โดย SF ใช้วิธีเรียกลูกค้าให้กลับมาเรื่อย ๆ ด้วยการลดราคาตั๋วหนังเฉพาะวันพุธ ซึ่งเป็นการกระตุ้นให้ลูกค้ารู้สึกว่า เสียเปรียบ หากไม่ได้เลือกดูหนังวันพุธที่ราคาถูกกว่าวันอื่น ๆ ทั้ง ๆ ที่เมื่อพอเราลองคิดดูดี ๆ แล้ว การดูหนังก็ไม่ใช่สิ่งที่จำเป็นขนาดว่าต้องมาดูทุกสัปดาห์เลยจริงไหม นี่แหละครับ คือการ หาเรื่อง ให้ลูกค้ากลับมาดูแล้วดูอีก สร้างความรู้สึกเสียดาย หากไม่ได้รับสิทธินี้

Case Study: ตั๋วหนังฟรีในสัปดาห์เกิด (SF Cinema)

สำหรับโปรโมชั่นอีกตัวที่เราจะพูดถึงนี้มาในรูปแบบของการเป็นสมาชิกครับ (เข้าข่ายหลักการข้อที่ 1) โดย SF Cinema จะเสนอตั๋ววันเกิดฟรีในสัปดาห์เกิดของผู้ถือบัตร แถมมีการแจ้งเตือนผ่านแอพลิเคชันอีกด้วย จะสังเกตได้ว่าหลักการข้อนี้จะไม่ซับซ้อนเลย สร้างเรื่องที่น่าดึงดูดให้แก่ลูกค้า ให้กลับมาใช้บริการซ้ำ ยิ่งเกิดความประทับใจยิ่งกลับมาอีก

Case Study: โปรโมชั่นลดราคาวันพุธ (SF Cinema)

สรุป

ทุกวันนี้มีแบรนด์ต่าง ๆ เกิดขึ้นมากมาย และพวกเขาก็พร้อมที่จะแก่งแย่งเอาลูกค้าคนสำคัญของคุณไป แน่นอนว่าการหาลูกค้าเข้ามาย่อมเป็นเรื่องสำคัญ พวกเราทุกคนรู้ข้อนั้นดี แต่การรักษาพวกเขาไว้ ย่อมสำคัญยิ่งกว่า จากที่ผมเล่ามา เห็นได้ชัดเลยว่าลูกค้าเก่ามีความสำคัญและผลกระทบต่อการเติบโตของแบรนด์ในระยะยาวมากแค่ไหน

Loyalty Program จึงไม่ใช่เรื่องไกลตัวอีกต่อไป มันเป็นเครื่องมือสำคัญที่หลาย ๆ แบรนด์ต่างเลือกใช้ และพิสูจน์แล้วว่าสามารถช่วยจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ให้เกิดความรู้สึกที่ดีและ Trust อย่างแท้จริง เพราะเป้าหมายสำคัญที่สุดของ Customer Journey คือการกลับมาใช้ซ้ำ ภักดี และบอกต่อ หากคุณมีลูกค้าประเภทนี้ จงรักษาพวกเขาให้ดีนะครับ

สำหรับวันนี้ ผมก็ขอขอบคุณทุกคนมากที่อ่านมาถึงตรงนี้ หวังว่าบทความนี้จะช่วยให้ความรู้และแนวทางการสร้าง Loyalty Program ในยุค Digital Transformation แก่คนทำแบรนด์ทุก ๆ ท่าน ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าหลายแบรนด์ตอนนี้ก็เริ่มงัดอาวุธลับกันออกมาเพื่อดึงเอาลูกค้าที่มีอยู่อย่างจำกัดไป หากคุณเองก็เป็นอีกคนหนึ่งที่สนใจทำ Loyalty Program ที่นี่ Dgtl8 ร่วมกับ InfusAi พวกเรามีผู้เชี่ยวชาญที่คอยให้คำปรึกษาด้านการทำ Loyalty Program โดยใช้ซอฟท์แวร์แบบครบวงจร สามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ ที่นี่ เลยครับ

Reference
https://postfunnel.com/keep-customers-3-engaging-loyalty-boosters/
https://bit.ly/2SOcWhL
https://www.investopedia.com/terms/l/loyalty-program.asp

Thanaruk Yasamut


Hi! You can follow me on the social handle below 

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Subscribe to our newsletter now!

>