ในการทำธุรกิจต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการผลิตสินค้าหรือให้บริการ จะแบบ B2B หรือ B2C ก็ตาม หนึ่งในหัวใจสำคัญที่คนทำแบรนด์ต้องคำนึงถึง คือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าและรักษาพวกเขาเอาไว้ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นกลยุทธ์ที่เรารู้จักกันในชื่อ การบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) นั่นเอง โดย CRM ก็มีหลากหลายรูปแบบ หากให้ลองยกตัวอย่างง่าย ๆ ก็เช่นระบบสมาชิก การจัดโปรโมชั่น หรือบริการหลังการขายที่ผมคิดว่าเราคงคุ้นเคยกันมาบ้าง

ในยุค Digital Transformation แบบนี้ ซอฟท์แวร์ CRM ก็เกิดขึ้นมามากมายในตลาดเพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้แบรนด์ต่าง ๆ ในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า รวมทั้งทำให้พวกเขาไม่เปลี่ยนไปใช้แบรนด์อื่นในโลกที่ธุรกิจคู่แข่งเกิดขึ้นมากมาย อย่างไรก็ตาม หากเราพูดถึงซอฟท์แวร์ CRM แล้ว จะไม่พูดถึง Salesforce ได้อย่างไร

ในบทความนี้ เราจะไปทำความรู้จักกับ Salesforce หนึ่งในซอฟท์แวร์ CRM แบบ Cloud-based เจ้าแรก ๆ ของโลกที่ประสบความสำเร็จอย่างมากและกลายมาเป็นต้นแบบให้กับ Software CRM ยุคใหม่ในปัจจุบันอีกมากมาย มันทำงานอย่างไร มีข้อดีอย่างไร แล้วทำไมมันถึงสำคัญกับคนทำแบรนด์ในปีนี้

ไปรู้จักกับเครื่องมืออัจฉริยะตัวนี้พร้อม ๆ กันเลยครับ

Salesforce คืออะไร

Salesforce คือบริษัทให้บริการซอฟท์แวร์ Cloud Computing ที่มีความชำนาญในด้านการบริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship Management - CRM) โดยหลัก ๆ แล้ว บริการของ Salesforce ช่วยบริษัทต่าง ๆ ในด้านการใช้เทคโนโลยีคลาวด์เพื่อเชื่อมต่อกับกลุ่มลูกค้า พาร์ทเนอร์ และกลุ่ม Leads ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งซอฟท์แวร์ Salesforce ได้กลายมาเป็นเครื่องมืออันดับต้น ๆ ของแบรนด์ต่าง ๆ ที่ต้องการจะเอาชนะใจลูกค้า ด้วยบริการที่มีคุณภาพ เช่น การติดตามกิจกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าเป้าหมายและอีกหลากหลายบริการที่รวมอยู่ในซอฟท์แวร์

หลาย ๆ คนค่อนข้างสับสนระหว่าง Salesforce กับ CRM ว่ามันต่างกันอย่างไร ตอบสั้น ๆ เลยคือ Salesforce เป็นซอฟท์แวร์ CRM ประเภทหนึ่งครับ หากอยากรู้เรื่อง CRM ให้ลึกกว่านี้ สามารถคลิกที่นี่เพื่ออ่าน มัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดด้วย CRM ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าในยุคดิจิตัล ได้เลย

ต้นกำเนิดของ Salesforce เริ่มในปี 1999 โดย Marc Russell Benioff ผู้ที่เคยเป็นพนักงานอยู่ที่บริษัท Oracle Corporation หนึ่งในผู้ให้บริการซอฟต์แวร์องค์กรระดับโลก โดยเขาจับมือกับ Dave Moellenhoff, Frank Dominguez และ Parker Harris ก่อตั้ง Salesforce ที่วันนี้กลายมาเป็นหนึ่งในบริษัทระดับโลกแรก ๆ ที่ประสบความสำเร็จจากการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีคลาวด์กับระบบ CRM ซึ่ง Salesforce ได้สร้างแอพลิเคชันมากมายออกมา ให้ธุรกิจต่าง ๆ นำไปใช้เชื่อมต่อกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น ช่วยให้ธุรกิจเหล่านี้มีความเข้าใจในตัวลูกค้ามากขึ้นผ่านเครื่องมือวิเคราะห์ต่าง ๆ

ถึงแม้ว่าแอพลิเคชันของ Salesforce จะครอบคลุมหลากหลายบริการ แต่ CRM ของ Salesforce หลัก ๆ แล้วจะมุ่งเน้นไปที่การช่วยให้ธุรกิจต่าง ๆ รักษาลูกค้าเก่าไว้ ทำให้พวกเขามีความรู้สึกที่ดีต่อแบรนด์ ซึ่งส่วนนี้จะนำมาซึ่งโอกาสเข้าถึงลูกค้าระดับผู้บริหาร นอกจากนี้ แอพลิเคชันยังมีเครื่องมือวิเคราะห์ที่จะช่วยให้แบรนด์เข้าใจตัวลูกค้ามากขึ้นไปอีก อย่างไรก็ตาม นี่เป็นแค่ส่วนหนึ่งที่ CRM ของ Salesforce สามารถทำได้ ยังมีอีกหลากหลายบริการที่ช่วยผลักดันให้ Salesforce ประสบความสำเร็จได้ขนาดนี้

ประโยชน์ของ Salesforce

จากสถิติในปี 2017 มีธุรกิจมากกว่า 150,000 แห่งที่ใช้ Sofware ของ Salesforce ซึ่งในจำนวนนี้ ผมกำลังพูดถึงแบรนด์ใหญ่ ๆ อย่าง Amazon, Adidas, American Express และอีกหลากหลายแบรนด์ดัง ซึ่งบริษัทเหล่านี้ใช้ CRM ของ Salesforce เพื่อเข้าใจลูกค้าจำนวนหลายแสน หลายล้านคน ที่อยู่ในระดับที่แตกต่างกัน ลองนึกถึงโมเดล Customer Journey ดูครับ ลูกค้าในแต่ละ Stage ก็มีวิธีที่แบรนด์จะ Approach ที่ต่างกัน ซึ่ง Salesforce ได้เข้ามาช่วยตรงนี้ นอกจากการรักษาลูกค้าเก่าและสร้างความสัมพันธ์อันดีกับพวกเขาแล้ว ซอฟท์แวร์ยังช่วยเพิ่ม Leads และขยายฐานลูกค้าในอนาคตให้แบรนด์อีกด้วย

ซอฟท์แวร์คลาวด์นี้ทำให้แบรนด์สามารถติดตามผลการวิเคราะห์ สถานะของลูกค้า ข้อติชม และฟังก์ชันอื่น ๆ ของ CRM ได้แบบเรียลไทม์ และด้วยลักษณะที่เป็น Cloud Storage ทำให้พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลเหล่านี้จากที่ไหนและเมื่อไหร่ก็ได้ ทั้งนี้ อ้างอิงจากเว็บไซต์ทางการของ Salesforce บริษัทที่ใช้ CRM ของ Salesforce มีผลการดำเนินการทางธุรกิจไปในทิศทางบวก โดยแบ่งเป็น

  • ยอดขายเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 27%
  • ยอด Lead Conversion เพิ่มขึ้นเฉลี่ย 32%
  • ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้นเฉลี่ย 34%

นอกจากนี้ Salesforce ยังมีส่วนช่วยบริษัทในด้านการส่งเสริมการตลาด การติดตามการขาย และการวิเคราะห์ผลการดำเนินงาน เนื่องด้วยตัวเลือกคลาวด์และแอพลิเคชันที่หลากหลาย ผู้ใช้สามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่มีมหาศาล สื่อสารกับลูกค้า ดำเนินกลยุทธ์การขาย และอีกหลากหลายกิจกรรมได้บนแพลตฟอร์มเดียว เรียกได้ว่า ซอฟท์แวร์ของ Salesforce เป็น One-stop-service ที่แบรนด์สามารถใช้เพื่อทำ CRM ได้สะดวก ครบ จบในที่เดียวเลยล่ะครับ

หลักการทำงานของ Salesforce

Salesforce เป็นบริษัทที่ให้บริการผ่านซอฟท์แวร์ (Service as a software - SaaS) ด้วยการมีคลาวด์แพลตฟอร์มออนไลน์หลากหลายเอาไว้เก็บข้อมูลประเภทต่าง ๆ ที่ผู้ใช้สามารถเชื่อมต่อได้โดยตรงผ่านแอพลิเคชัน โดยข้อมูลของแต่ละคลาวด์ก็จะถูกจัดไว้อย่างเป็นระเบียบ เพื่อให้แบรนด์สามารถดึงเอาข้อมูลที่หลากหลายเหล่านี้มาใช้เพื่อเหตุผลด้านความสัมพันธ์กับลูกค้า

ในปี 2020 คลาวด์แพลตฟอร์มที่ Salesforce ให้บริการประกอบไปด้วย Service Cloud, Marketing Cloud, Health Cloud, App Cloud, Community Cloud, Analytics Cloud, IoT Cloud, Chatter Cloud, Commerce Cloud, Heroku Engagement Cloud และอีกมากมาย

เพื่อให้ทุกท่านได้เห็นภาพ ผมจะขอยกตัวอย่างการทำงานคร่าว ๆ ของคลาวด์ที่เป็นที่นิยมสักเล็กน้อยนะครับ

  • Sales Cloud ช่วยให้บริษัทสามารถติดตามกลุ่มลูกค้าเป้าหมาย ช่องทางการติดต่อ โอกาสในปัจจุบัน รวมทั้งส่งเสริมให้เกิดการปิดการขาย
  • Service Cloud มีส่วนช่วยให้แบรนด์สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและมอบประสบการณ์ Customer Service ที่ยอดเยี่ยมให้พวกเขาผ่านการติดตามกิจกรรมของลูกค้าและการแก้ปัญหา
  • Marketing Cloud ช่วยให้แบรนด์ติดตามและเข้าใจ Customer Journey ของ Leads แต่ละคน และช่วยให้นักการตลาดจัดการแคมเปญการตลาดผ่านช่องทางที่เหมาะสมได้
  • Community Cloud ช่วยส่งเสริมการมีปฏิสัมพันธ์โดยตรงระหว่างแบรนด์และลูกค้าและการพูดคุยของกลุ่มลูกค้าด้วยกันเอง
  • Analytics Cloud หรือที่เรียกกันว่า Einstein Sales Analytics ใช้ AI เข้ามาช่วยจัดการข้อมูลและช่วยให้ปิดการขายเพิ่มขึ้นผ่านการใช้ภาพ (Visualization) รวมทั้งทำนายยอดขายในอนาคตอีกด้วย

จะสังเกตุได้ว่า โมเดลของ Salesforce มุ่งเน้นไปที่การช่วยส่งเสริมกลยุทธ์ CRM ให้แบรนด์นั่นเอง อย่างไรก็ตาม ความพิเศษของ Salesforce คือ CRM นี้ ถูกนำประยุกต์ใช้แบบ Cloud-based ที่ทำให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างเป็นระบบ แม่นยำ เรียลไทม์ จากที่ไหนก็ได้ ส่งผลให้แบรนด์สามารถตัดสินใจและ Take Action ต่าง ๆ ได้อย่างรวดเร็ว คล่องตัว เพิ่ม Workflow ในการจัดการมากขึ้น

เพราะท้ายที่สุดแล้ว จุดประสงค์และเป้าหมายที่แท้จริงที่แบรนด์ดังต่าง ๆ เลือกใช้ Salesforce นั่นก็คือความรู้สึกประทับใจและรู้สึกพิเศษของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์นั่นเองครับ

Case Study ความสำเร็จของ Adidas ผ่านการใช้ Salesforce

ประสิทธิภาพของ Salesforce เป็นที่ประจักษ์ผ่านการใช้บริการ Salesforce ของหลากหลายแบรนด์ดังทั่วโลก และหนึ่งในนั้นคือ Adidas แบรนด์เครื่องแต่งกายและแฟชั่นด้านกีฬาที่เรารู้จักกันเป็นอย่างดี

Adidas ได้เข้ามาเป็นลูกค้าและใช้บริการ Cloud Computing ของ Salesforce ตั้งแต่ปี ค.ศ. 2011 ด้วยจุดมุ่งหมายหลักคือการเข้าถึงลูกค้าด้วยช่องทางดิจิทัลและจัดการข้อมูลของลูกค้าแบบ Customer-centric

สิ่งที่ Adidas ใส่ใจเป็นพิเศษคือการดีไซน์หน้าเว็บไซต์ร้านค้าของตัวเองให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ Personalized และพรีเมี่ยม แบรนด์ตั้งใจจะให้ช่องทางออนไลน์นี้เป็นช่องทางหลักและ จุดเริ่มต้นของ Customer Journey ของลูกค้า แทนที่จะเป็นหน้าร้านจริง ๆ เพราะแบรนด์สามารถเก็บข้อมูลและควบคุมทุกอย่างได้ภายในที่เดียว Adidas จึงเริ่มดึง Traffic มายังหน้าร้านออนไลน์มากขึ้น ตรงนี้นี่แหละที่ Commerce Cloud และ Service Cloud ของ Salesforce เข้ามามีส่วนช่วย

พนักงานฝ่าย Customer Service ของ Adidas มากกว่า 1,100 สามารถใช้ Service Cloud เพื่อให้บริการที่ลูกค้าต้องการได้อย่างรวดเร็วและถูกต้อง ผ่านช่องทางที่หลากหลายตามแต่ลูกค้าแต่ละคนต้องการ เช่น โทรศัพท์ อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย โดยที่พนักงานสามารถเข้าถึงข้อมูลและลูกค้าผ่านช่องทางเหล่านี้ด้วย Application เดียวเท่านั้น แน่นอนว่าผลที่ตามมาคือ ความรู้สึก Personalized และประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น นอกจากนี้ Commerce Cloud ยังมีส่วนช่วยให้แบรนด์สร้างประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์ได้จากทุกที่ทั่วโลก แบรนด์สามารถปรับเปลี่ยนภาพลักษณ์ หรืออัพเดตความเปลี่ยนแปลงต่าง ๆ ของร้านค้ากว่า 50 แห่งใน 40 ประเทศทั่วโลกได้ภายในไม่กี่คลิก

ผลของการใช้บริการ Salesforce ช่วยให้ Adidas สามารถปรับตัวเข้าสู่ยุค Digital Transformation ได้อย่างไหลลื่นไม่มีสะดุด ในปี 2016 บริษัทประกาศการเติบโตของยอดขายรองเท้าผ้าใบอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน นอกจากนี้ ยังมีการเติบโตของแบรนด์ 24% เฉพาะในอเมริกาเหนือและ 59% ทั่วโลก นับเป็นมูลค่ายอดขายเฉพาะช่องทางออนไลน์ถึง 1.1 พันล้านเหรียญ

อ่าน ไขเคล็ดลับ Hai Di Lao ภัตตาคารที่รวยที่สุดในประเทศจีน กับกลยุทธ์การเอาใจลูกค้าด้วย CRM

สรุป

กลยุทธ์ CRM เป็นสิ่งสำคัญอย่างมากในยุค Digital Transformation ที่มีการแข่งขันสูงในตลาด และจะดียิ่งกว่าหากแบรนด์คุณสามารถเลือกใช้ Software เพื่อเข้ามาช่วยสนับสนุนกลยุทธ์ได้อย่างเหมาะสม Salesforce เองก็ถือเป็นอีกหนึ่งตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมในหมู่ซอฟท์แวร์ประเภท CRM ด้วยประสบการณ์ที่มีบวกกับการที่แบรนด์ดังหลากหลายแบรนด์ต่างเลือกใช้ ปฏิเสธไม่ได้เลยว่าเป็น CRM Software ที่น่าจับตามองอย่างมาก

พวกเรา Dgtl8 ร่วมมือกับ InfusAi พร้อมเป็นที่ปรึกษาและให้บริการบริษัทต่าง ๆ ที่ต้องการทำ CRM และ Digital Transformation ในรูปแบบอื่น ๆ เราเชี่ยวชาญและได้รับการยอมรับ เป็นพันธมิตรอย่างเป็นทางการร่วมกับ Salesforce และ Microsoft ทำให้คุณสามารถมั่นใจได้ว่า คุณจะได้รับบริการที่ดีที่สุดจากเรา หากสนใจสามารถสอบถามรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ info@dgtl8.com หรือคลิก ที่นี่ ได้เลยครับ

Reference
https://www.thestreet.com/technology/what-is-salesforce-14796378
https://www.longtunman.com/26562
https://powersync.biz/blog/what-is-salesforce

Thanaruk Yasamut


Hi! You can follow me on the social handle below 

{"email":"Email address invalid","url":"Website address invalid","required":"Required field missing"}

Subscribe to our newsletter now!

>